产品和服务实现过程的策划

为使产品和服务过程能有效满足顾客和市场的需求，青岛啤酒公司确定产品、服务及过程目标如下：

• 1) 产品：质量第一、品种多样、环保安全、满足不同顾客的需求
• 2) 服务：向顾客及相关方即时提供优质产品和超值服务
• 3) 过程：确保实现产品及服务目标；经济、合理、高效

当对服务有特殊需求时，由市场部、销售单位及技术部根据市场及顾客需求，对售前、售中及售后服务过程进行策划，组织相关部门实施，并根据反馈的信息进行过程改进，确保服务过程实现。

顾客和其他相关方要求的识别和评审

• 1)1998年，建立客户拜访制度，对国内外客户定期巡回拜访，互通信息；积极参加各类进出口商品展销会，对当地市场进行实地考察，了解终端消费需求、变化及发展趋势，了解相关法律法规等。与客户间建立畅通的沟通渠道，及时获取有关信息，及时调整销售策略。
• 2)1999年，建立了全球性市场信息网络和迅速、快捷的市场信息管理系统，市场部及销售单位采用问卷、网上调查、客户沟通等方法，及时获取市场需求信息进行分析整理，准确识别顾客及相关方需求。
• 3)2001年，销售网络开始采用CRM系统、计算机网络分析模块和销售分析模块等更高效的分析、识别方法，更加快捷、准确地识别客及相关方需求。
• 4)公司每年还利用啤酒节等机会邀请国内外客户来青考察市场、参观工厂、举行客户座谈会、酒会等，增强与客户的沟通，并获取信息，寻找改进机会。
• 5) 公司采取多种内外部沟通方式，对社会、股东等相关方要求进行获取与识别。